Томский политехнический университет уже второй год получает сертификат за сертификатом на систему менеджмента качества подготовки специалистов и проведение научных исследований. В стране проблема сертификации стоит настолько остро, что предлагаемые материалы дадут возможность и нашим сотрудникам переоценить свои взгляды на систему менеджмента качества.
1. Ситуация \"как есть\". Внедряем, не приходя в сознание
Многие
предприятия в России сейчас пытаются внедрить системы качества и сертифицировать
их на соответствие требованиям стандартов ISO 9000. Некоторым это удается, и
они получают отечественные сертификаты или зарубежные, выданные такими сертификационными
организациями, как NQA, Регистр Ллойда, Бюро Веритас, ТЮФ-СЕРТ и др.
Основная причина внедрения стандартов ISO 9000 на российских предприятиях -
либо внешнее давление, либо желание следовать моде. Случаи, когда эта работа
начата в результате осознанного и всесторонне продуманного решения, редки. Ожидания
предприятий часто оказываются завышенными, а еще чаще их руководители и специалисты
не осознают, что внедрение систем качества - это не декоративный ремонт используемых
механизмов управления, а очень серьезное изменение всего менеджмента на основе
концепции всеобщего качества.
Создание системы качества и ее сертификация на соответствие стандартам ISO 9000
бессильны предотвратить остановку производства, когда болезнь предприятия слишком
тяжела или обусловлена не низким уровнем управления производством и качеством
продукции, а чем-то другим (например, тем, что продукция не имеет рынка сбыта).
Стандарт ISO 9000 известен во всем мире и одобрен более чем в ста странах как
национальный стандарт.
ISO 9001 - это модель или схема организации процессов таким образом, чтобы обеспечить
максимально высокое качество работы компании. ISO не является стандартом качества
собственно продукта. Стандарт описывает требования к бизнес-процессам компании
и охватывает все этапы создания продукта или услуги - от подписания контракта
до внедрения и поддержки. Стандарт универсален и применим к любым сферам деятельности.
ISO 9000-3- это стандарт ISO 9001, специально дополненный для сферы деятельности
по разработке ПО. Он описывает базовый набор мероприятий по контролю качества,
содержит двадцать пунктов, изложенных всего на нескольких страницах. Если вы
думаете, что, изучив стандарт, можно получить формулу технологии разработки
и организации процесса для достижения успеха, то вы сильно заблуждаетесь. Как
и любой другой стандарт, ISO 9000-3 содержит только перечень требований, не
более того. Но требования, предъявляемые стандартом, довольно объемны.
Требования ISO 9000 к документации
Стандарт ISO требует документирования системы управления и контроля качества.
Руководство по качеству - документ, описывающий политику качества и направления
деятельности компании. Обычно он содержит организационную структуру компании,
имена руководителей подразделений и их ответственность.
Процедуры - документы, которые описывают производственные процессы в компании
и содержат рекомендации по созданию качественных продуктов. Как правило, дают
ответы на вопросы: почему, кто, когда, где, что и как.
Инструкции - документы, содержащие детальное описание подпроцессов и отвечают
на вопросы: что и как?
Документы и формы - это файлы регистрации событий.
2. Ситуация сложная: Зачем нужно то, что еще не нужно?
Как-то руководитель службы качества одного из предприятий спросил: \"Какой нужно
написать стандарт для предприятия, чтобы имеющиеся восемьдесят СТП (стандартов
по технологии производства) по системе качества заработали?\" Я думаю, что многие
специалисты российских предприятий, занимающиеся внедрением тех или иных систем
качества, задавались подобным вопросом. И хотя стандарты пишутся, покупаются
(а иногда и крадутся), на них множатся подписи должностных лиц, на самом деле
многие, даже самые передовые предприятия, не идут дальше понимания того, что
качество - это контроль, управление - это поиск виновных и наказание (как правило)
невиновных, что за качество на заводе отвечает начальник ОТК и потому главная
задача - реорганизация ОТК в службу качества, возглавляемую заместителем генерального
директора.
Следует признать и понять тот простой факт, что такой подход российских предприятий
- следствие того, что в нашей стране не было и до сих пор еще нет реальной проблемы
качества.
Действительно, до 1991 года в нашей стране не было реальных потребителей, то
есть тех, кто сам решает, покупать товар или нет, заключать контракт или нет,
какие требования к качеству предъявлять и по какой цене покупать товар, соответствующий
этим требованиям.
И сейчас в силу финансового кризиса у нас нет потребителей и поставщиков, характерных
для нормальной рыночной экономики, а есть \"просители\" и \"сбыватели\". Бартер,
долги, отсутствие \"живых\" денег душат прежде всего качество. Конкуренция появилась,
но не везде, к тому же конкурентная борьба ведется самыми дикими способами.
У многих предприятий нет налаженных систем продаж, нет сети надежных дилеров,
нет профессионального маркетинга.
На сегодняшний день еще рано говорить о том, что экономические реформы повернули
российских производителей к качеству. Однако все большее их число осознает эту
проблему и изучает опыт зарубежных фирм. Сильное влияние на россиян оказывают
контакты с зарубежными предприятиями, в которых основной упор делается на качество.
Таким образом, ситуация с решением проблемы качества в России сложная: мотивы
фактически еще косвенные; отечественный опыт, накопленный в прошлом, требует
полного переосмысления; как применить зарубежный опыт - неясно. Поэтому весьма
важно, чтобы внедрение стандарта качества проходило в условиях полного осознания
всей сложности и полноты проблемы качества, а также места этих стандартов в
реформировании предприятий.
3. Несколько общих советов. Что нужно сделать, перед тем как начать заниматься качеством.
Прежде всего надо честно сказать: начинать нужно с освоения производства
товара, пользующегося спросом, то есть производить то, что кто-то купит, а если
улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические
показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих
этапов решения проблем качества.
Однако товар, пользующийся спросом, это чаще всего новая продукция. Следовательно,
начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении
производства новых изделий. Таких, как, например, \"газель\" горьковского автозавода.
Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также систему продвижения
товара и информации о нем. Нет этого - никакое качество продукции не спасет
предприятие.
Например, Нижегородская фабрика АО \"Хохломская роспись\" выпускает продукцию
высочайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом,
вынуждена продавать продукцию по ценам в пять-десять раз ниже, чем ее оценивают
зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит убытки и испытывает финансовые
трудности.
Надо научиться управлять финансами, а это искусство, причем непростое.
Прежде всего необходимо отладить бюджетирование. Бесконтрольность в финансах
- путь к потерям и банкротству предприятия.
Перечисленные факторы успешной деятельности предприятия рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требования стандартов ISO 9000 и концепции TQM (Total Quality Management).
Пресс-служба Сибирского сертификационного центра